Quando l’assistenza non assiste…

L’attività di helpdesk è essenzialmente un’attività di comunicazione. A questo proposito, tempo fa avevo segnalato una guida su come comunicare eventuali malfunzionamenti all’assistenza tecnica in modo da metterla in grado di fornire adeguatamente il proprio servizio.
Mi rendo conto, purtroppo, che una guida del genere sarebbe necessaria anche per i tecnici che devono fornire assistenza…

Ecco un esempio fresco fresco:

Murphy è sempre in agguato

Andrea Beggi descrive in un suo recente post un simpatico-tremendo intervento sistemistico d’urgenza presso un cliente che rappresenta la classica incarnazione della legge di Murphy.
Chi non fa di mestiere il sistemista potrà pensare che si tratti di un caso limite, ma posso testimoniare che non si tratta di casi sporadici

Come segnalare bug… e vivere felici!

La comunicazione efficace tra gli utenti e l’assistenza tecnica è molto importante per risolvere i problemi, sia che si tratti di bug di programmazione sia che si tratti di problemi sistemistici.
Ho già avuto modo di sottolineare questo aspetto anche in modo scherzoso.

Per favorire questa comunicazione può essere utile leggere una piccola guida alla segnalazione dei bug: Come segnalare un bug efficacemente, di Simon Tatham (nella traduzione di Roberto Schiabel).

La (buona) volontà di comunicare

Leggendo il post Linguaggio usabile? di Andrea Beggi mi sono venute in mente diverse situazioni nella comunicazione tra tecnici ed utenti più o meno analoghe .
In breve, Andrea descrive una situazione in cui le istruzioni fornite ad un utente per risolvere un problema tecnico sono state interpretate in una maniera “del tutto personale“ che ha generato una situazione apparentemente paradossale.

Tipi… da errore!

Qualche tempo fa su questo blog ho scherzosamente analizzato alcuni profili psicologici degli utenti per la generazione di una password. In base alla mia esperienza è possibile classificare anche dei tipi psicologici sul modo di reagire degli utenti davanti ad un messaggio d’errore.