La (buona) volontà di comunicare

24 aprile 2007 § 1 Commento

Leggendo il post Linguaggio usabile? di Andrea Beggi mi sono venute in mente diverse situazioni nella comunicazione tra tecnici ed utenti più o meno analoghe .
In breve, Andrea descrive una situazione in cui le istruzioni fornite ad un utente per risolvere un problema tecnico sono state interpretate in una maniera “del tutto personale che ha generato una situazione apparentemente paradossale.

Oltre alla situazione descritta da Andrea, il caso cioè di un tecnico che cerca di comunicare qualcosa ad un utente, c’è anche la situazione inversa: l’utente che cerca di comunicare qualcosa al tecnico.
Avete presente segnalazioni del tipo: “Non mi funziona la posta“, “Mi si è rotto il computer“, “Non mi va Internet“?
Da questi sintetici input, spesso inviati via e-mail, il tecnico dovrebbe “indovinare” e risolvere il problema…
Un po’ come se telefonassimo al nostro medico e dicessimo: “Dottore sto male!” e pretendessimo che ci venisse prescritta una cura!

Diciamo che il problema di comunicazione sta spesso nella volontà di comunicare, nel porre attenzione a come si sta comunicando, nel pensare al valore che ha la frase che si sta dicendo/scrivendo ed a come può essere interpretata.
Spesso il tecnico pensa più alla scocciatura procurata dalla segnalazione che all’utente.
Spesso l’utente pensa più alla scocciatura procurata dal malfunzionamento che al tecnico che dovrà risolverlo.
In questo modo utente e tecnico non si vedono.

Diversi commenti al post di Andrea parlano di “utonti“, utenti cioè per niente interessati all’informatica e che non riescono a comprendere nemmeno le (semplici?) istruzioni fornite dai tecnici.
Ammetto che esistono utenti un po’ particolari, ma non credo che sia il caso di generalizzare.
In realtà non credo che il problema sia soltanto in ambito tecnico-informatico: avete mai provato a parlare con un medico o un infermiere in ospedale? O con un avvocato? O con il commercialista? Anche loro danno per scontate certe conoscenze e non credo siano rare le incomprensioni.
Cosa dovremmo dedurne? Che siamo tutti un po’ utonti!

E’ vero che quando si comunica qualcosa è necessario avere un linguaggio comune con l’interlocutore ed un contesto condiviso. Il problema è che nell’informatica talvolta non si riesce a comunicare bene nemmeno tra tecnici… - )
Non sarà allora soltanto un problema di buona volontà?

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