Quando l’assistenza non assiste…

19 febbraio 2009 § Lascia un commento

L’attività di helpdesk è essenzialmente un’attività di comunicazione. A questo proposito, tempo fa avevo segnalato una guida su come comunicare eventuali malfunzionamenti all’assistenza tecnica in modo da metterla in grado di fornire adeguatamente il proprio servizio.
Mi rendo conto, purtroppo, che una guida del genere sarebbe necessaria anche per i tecnici che devono fornire assistenza…

Ecco un esempio fresco fresco:

Sono registrato sul sito di Poste Italiane e utilizzo alcuni servizi online, tra cui la posta elettronica. Nell’uso di alcuni servizi, il sistema dovrebbe generare delle e-mail che dovrei trovare nella mia casella di posta.
Da qualche tempo la cosa non avviene più. Allora contatto l’assistenza online PosteRisponde cercando di spiegare il mio problema nel modo più chiaro possibile (almeno credo).

Dopo qualche giorno ricevo un messaggio di posta elettronica che mi invita ad aprire un allegato in formato Word contenente la risposta alla mia richiesta.
Mi chiedo perchè non abbiano scritto la risposta direttamente nel corpo del messaggio? E poi, perchè mi viene inviato un documento in formato Word? E se non avessi Word?

Lasciando perdere queste domande oziose, leggo il contenuto dell’allegato e mi rendo conto che… non hanno nemmeno letto la mia richiesta. Il documento conteneva le classiche indicazioni che si danno a chi ha problemi nell’accesso alla casella di posta elettronica via Web (verificare la correttezza del nome utente e password, verificare che i cookie siano abilitati e via discorrendo).

Un attimo di sconforto. Una breve riflessione. Poi sconforto ancora più profondo!
Dimentichiamo per un attimo il vero problema per cui avevo contattato l’assistenza tecnica: se effettivamente avessi avuto difficoltà ad accedere alla mia casella di posta elettronica, come avrei fatto a leggere la loro esauriente risposta?!?!

E’ quello che mi accingo a scrivere a questi signori…

Tag:, , ,

Lascia un commento

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

Che cos'è?

Stai leggendo Quando l’assistenza non assiste… su Andrea Chiarelli.

Meta

%d blogger cliccano Mi Piace per questo: